29
Bancherii gandesc cu creierul sau cu procesorul computerului?
Adaugat de Bogdan Popescu | In categoria Cu mâţa-n sac | In data 29-01-2008
„Computer says noooo”… asta e poanta unui ‘sketch’ (vezi video mai sus) din serialul de comedie britanic „Little Britain” (la noi il difuzeaza TVR). Clientul intreaba daca poate sa-si ia un credit, iar angajatul bancii ii zice ca nu-i da voie calculatorul. Scurta scena este foarte amuzanta, desi pare exagerat sa spui ca in locul oamenilor din banca a ajuns sa gandeasca computerul. Consultantul britanic Chris Skinner comenteaza pe blogul sau de la Finextra ca aceasta ironie nu e departe de adevar in unele cazuri.
La noi nu s-a ajuns inca sa se faca astfel de glume pe seama bancilor (nici nu suntem englezi), dar aste nu inseamna neaparat ca unii bancherii nu se comporta astfel pe aici. In fond, bancile opereaza cam la fel peste tot, iar majoritatea bancilor de la noi vin din tari dezvoltate ale UE. Asa ca ma intreb daca au ajuns si in bancile romanesti calculatoarele sa gandeasca in locul oamenilor? Cat de implicat e factorul uman in luarea deciziilor sau e pus acolo doar sa butoneze?
Personal am si exemple pro si contra. Imediat dupa ce o banca de la noi a anuntat anul trecut ca a lansat credite dupa noile norme, m-am dus sa-mi faca o simulare pentru un credit ipotecar, ca sa vad cum s-au modificat lucrurile. Intamplarea face ca aveam pe atunci un credit la banca respectiva, la care cred ca intarziasem peste scadenta cu plata ratei. Asa ca la prima sucursala s-a „inrosit” ecranul cand i-am dat datele ca sa-mi faca simularea, iar ofiterul de credit mi-a zis ca nu-l lasa calculatorul sa treaca mai departe. Omul n-a stiut sa-mi spuna de ce ma refuza calculatorul (softul nu precizeaza si lucrul asta). Acelasi lucru si la a doua sucursala. La a treia am dat de cineva mai dezghetat. Domnisoara (era o ea), mi-a zis ca, pana le-au instalat softul cu noile norme, au primit un Excel in care erau implementate functii care faceau calculele dupa noile norme. Ceva provizoriu, pe care l-au folosit o zi sau doua. Nu era la fel de sofisticat ca programul de scoring, insa a putut sa-mi ofere o imagine a cat puteam sa imprumut in noile conditii, costuri etc.
Coincidenta, tot la aceeasi banca, dar cu vreo doi ani in urma, am dat peste un ofiter de credite care nu prea accepta sa gandeasca computerul in locul lui. Ma dusesem cu o persoana care vroia sa ia un credit de nevoi simplu, insa salariul de pe cartea de munca era mic, desi in realitate primea cu mult mai mult, si pe deasupra mai avea si un alt imprumut la care platea lunar cateva sute de mii. In aceasta situatie, calculatorul spunea ca nu se incadra pentru suma pe care vroia sa o imprumute. Asa ca ofiterul de credit a luat decizia sa scoata din calcul creditul mai vechi si astfel sa poate sa-i acorde persoanei banii de care avea nevoie.
Deci, 2 la 2. Inclina cineva balanta?
Hai sa-ti dau si eu un exemplu, Bogdane, chiar daca e mai vechi. Prin anii 90 si ceva, toamna, m-am dus la o banca, sa o numim “A” (dupa prima litera a numelui, nu intimplator), pentru a lua un imobiliar (ipotecarul era doar faza de proiect la vremea aia). Studiasem indeaproape conditiile, adunasem acte, ma calificam, asha ca m-am dus increzator la una dintre sucursale, pe Bulevardul Unirii.
A luat fatuca in cauza “abacul” a venit cu dosarul si fisa de scoring si a calculat. Puteam lua 15.000 USD conform acestor calcule.
Platesc frumos 20 de dolari taxa analiza dosar si astept rezolutia finala. Surpriza insa, cei 15.000 s-au transformat subit in 3500! Furios am intrebat de ce? Nu aveam alte rate, de Centrala de Risc Bancar nu putea fi vorba…Raspunsul domnisoarei a venit sfios dar in acelashi timp blind ca un baros: calculatorul a zis ca nu puteti lua decit 3500! Am replicat: dar calculatorul asta atoatestiitor nu e si el programat tot dupa scoringul printat, calculat de Dvs? Era doar o intrebare retorica, nici in ziua de azi neprimind un raspuns. Asha ca am lasat-o balta si am mers la banca “B”, tot pe bulevardul Unirii, de unde am luat fara probleme si rapid suma necesara! Unii au gindit cu calculatorul, ceilalti cu creierul.
Sunt de acord ca exista functionari ( sa nu ne legam doar de bancheri,pentru ca nu ar fi tocmai corect)care din prea multa comoditate( e doar unul din motivele care imi vin acum in minte)lasa totul in seama calculatoarelor, scoring-urilor sau altor programe care de care mai destepte, dar eu cred, totusi, ca “fenomenul” e privit doar dintr-un punct de vedere si probabil experienta avuta cu un astfel de functionar se reflecta in subiectivitatea cu care este tratata intamplarea.
Sunt intr-adevar momente cand relatia client-functionar este extrem de impersonala si e de regratat ca s-a ajuns aici, dar “vina” calculatorului poate fi cat se poate de reala. Sistemele bancare de calcul al bonitatii clientului sunt diferite de la o banca la alta si sunt concepute astfel incat sa confere o imagine cat mai clara asupra clientilor dezirabili pentru conditiile oferite de fiecare banca in parte. Reprezinta o unealta foarte utila deoarece poti decide doar introducand cateva date daca individul care iti intra pe usa are sanse sa-ti fie si client. Problema este ca aceste sisteme, desi in principiu ar trebui sa aiba o marja de eroare scazuta, nu pot oferi solutii personalizate, lucreaza pragmatic si matematic. Oamenii insa pot sa incerce sa gaseasca posibile solutii si aici se intrerupe un flux ce in teorie ar trebui sa functioneze, dar in practica de cele mai multe ori esueaza din diverse motive.
Totul depinde de cat de motivat este cel din spatele biroului sa-ti acorde cateva momente pentru a gasi impreuna o rezolvare….fie ea chiar si ” ne pare rau dar nu va putem ajuta”.
Cred ca asta-i pretul standardizarii produselor si serviciilor bancare. Nu poti sa lasi deciziile numai la nivelul factorului uman, impredictibil prin definitie. Calculatorul insa reactioneaza la fel totdeauna.
cazul meu nu se incadreaza in intrebarea “Bancherii gandesc cu creierul sau cu procesorul computerului?”
la banca P (nu-i dau numele dar e greceasca si incepe cu litera P), am recomandat ununi manager de operatiuni un amic care solicita 15.000 eur, amicul fiind si fiu de VIP.
ni s-a spus ca e floare la ureche acest dosar si-n maxim 2 zile primeste banii. au trecut vreo 2 sapt. , ni s-a invocat faptul ca lumea e in concedii la mare, munte, deal, etc… au mai trecut vreo 2 sapt…nimic, nimic, ofiterashul de credite parea cam agasat de telefoanele clientului, care tocmai pierduse o oferta la o masina. tot invoca incompetenta cuiva de la centrala lor.
am intrebat ce face directorsahul ala de sucursala, care are un client fiert. mi s-a spus ca pe el nu prea-l intereseaza si nu vrea sa se puna rau cu aia de la centrala. dupa inca o sapt. dupa ce au scos dosarul uitat printr-un sertar au transmis prin SMS (!) ca dosarul e respins.
a doua zi am trimis omul la BCR la o amica si a luat banii in 2 ore.
in cazul meu, nici creierul, nici computerul nu au luat o decizie… din acel moment am realizat ca in bancile medii si mici nu exista o educatie pro-client adevarata si ca adevartii lucratori bancari folosesc atat creierul cat si procesorul computerului, ceilalti nu folosesc nimic…
Adevarul e, ca de obicei, pe la mijloc.
Se incearca, pe cat posibil, diminuarea influientei factorului decizional uman in cazul clientilor persoane fizice (mai nou vad ca si pt.IMM-uri “mici”). De aceea impresia este ca de fapt “calculatorul decide”. Aceasta deoarece managementul bancilor comerciale abordeaza o strategie de gestionare a riscului pe portofoliu, nu pe client. Mai simplu spus: au luat la un moment dat toate dosarele existente, le-au introdus intr-un sistem de scoring si au ajuns la concluzia ca la un anumit interval de scor sunt clientii cu risc minim (acceptabil) pentru banca, adica: au familie, au vechime X ani, au datorii mai mici de X % din venit etc. Acest nivel il fixeaza fiecare banca, in functie de apetitul de risc. Ei bine, au implementat apoi acest scoring in toate filialele lor si gata, incepand din acest moment “calculatorul gandeste”. De aici apar si situatii individuale de-a dreptul comice: am un prieten care e director la o multinationala, peste 6.000 RON salariu, locuinta personala, 5 ani vechime, 38 de ani, fara alte credite. I-a fost respins dosarul la o banca deoarece nu e casatorit! Probabil acel criteriu e unul de o importanta capitala in acceptiunea de risc a bancii respective. Oricum, a mers la altii si a luat banii fara probleme. Pana la urma trebuie sa acceptam ca aceasta e piata. Atunci cand mergem sa cumparam paine de la un supermarket e posibil sa nu gasim un anumit tip (sa zicem paine cu mac), desi reclama e ca “la noi gasesti de toate”. Mergi la chioscul din cartier si gasesti trei feluri de paine cu mac. Asta-i viata, nu mergi sa faci scandal la conducerea supermarketului (care oricum iti va raspunde ca strategia companiei noatre este sa evite vanzarile care includ produsul “mac” deoarece bla, bla, bla)…
in banci vindem OAMENILOR,deci ar trebui sa ne adaptam fiecarei tipologii de clienti, nu sa lasam un programel sa decida!! in societatea noastra, din pacate, conteza forma si nu fondul. aceleasi \”procesoare\” au decis si in privinta marilor tunuri date de tzepari (sunt nenumarate cazuri de pers. care au obtinut credite cu documente falsificate infundand multi salariati si multi oameni de buna-credinta care nu au primit..). daca acestor salariati li s-ar fi spus sa cerceteze omul din fata lor si nu doar forma actelor poate nu s-ar fi dat atatea tzepe si poate salariatii ar fi avut sperante sa fie si profesionisti
Corect comentariul. Numai ca, daca li s-ar spune salariatilor sa cerceteze omul din fata lor, s-ar diminua “productia”. Bancile venite in Romania sunt constiente ca nu va mai dura mult pana cand piata se va restrange, oamenii vor deschide ochii si profiturile vor scadea. Deocamdata isi permit sa mearga cu costuri foarte mari (costuri care acopera eventualele gauri date de micii tepari – apropo, nu sunt “mari tunuri” ci mici gainarii comparand cu volumul profiturilor banciilor respective) si sa obtina si un profit suficient. Nu am stiu sa se fi facut prea multe concedieri in cazurile de credite acordate pe “documente falsificate” (mai degraba am auzit salariati din banci care au falsificat acte-ceea ce e altceva).
Pe de alta parte, ca sa aduci in banci oameni care sa mai si judece inainte de a lua o decizie costal, chiar costa scump. Ceea ce ar afecta (normal) profitul. De aceea bancile prefera sa angajeze robotei in front-office care sa introduca date si sa reproduca verdictul computerului. Eventualele pierderi (tepe, incapacitate de plata, rea vointa etc.) se acopera partial din asigurarea financiara, restul sunt bugetate (adica la formarea bugetului anual se ia in calcul un anumit procent pentru pierderi nerecuperabile). Oricum, dobanzile si celelalte costuri (imense) asigura profituri multumitoare.
E similar cu linia de asamblare Ford: omuletii care strangeau piulitele nu trebuiau sa stie cum arata masina la final. Important era sa stranga un anumit numar de piliute pe zi stiind ca pentru asta castiga un salariu. Omuletii din banci stiu ca trebuie sa vanda un anumit numar de credite pe zi pentru a-si lua banii. Si asta fac, fara sa-i intereseze apoi ce se intampla cu acele credite.
Secret din cate stiu fiecare banca isi organizeaza departamentul analiza credite dupa cum considera ca este mai bine. In banca care lucram a venit o tipa care lucrase in banca P si povestea ca analiza creditelor PF se facea in centrala de la Bucuresti pentru toata tara si cei din departament analizau dosarele clientilor scanate pe cate 2 monitoare. In banca in care lucram exista in fiecare agentie un analist credite PF care dupa ce dadea ok-ul trimitea dosarul in sucursala si de acolo venea ok-final. Probabil de aici intarzierile foarte mari. Eu am patit-o cu o banca germana cu pretentii de top5 (dupa active), dupa ce in prima faza puteam lua suma necesara, dupa aprox. 2 saptamani de insistente si telefoane din partea mea am aflat ca trebuia sa mai adaug la avans o suma. Si era luna septembrie cand majoritatea oamenilor se intorc din concedii…deci faza cu nu avem oameni sa se ocupe de dosar cade.
Cam astea sunt conditiile.
e vorba de rzb?
Parca nu. Germana cu pretentii de top 5 dupa active e Volksbank.
Uite cine citeste declaratiile conducatorilor din banci
Broavo Bogdan !
Ce vrei, jobul… Vorba personajului lui Dinica din Crucea de Piatra: “Daca partidul o cere…”